คุณจะทำอย่างไร เมื่อลูกค้าพูดว่า “คุณสามารถยกเลิกกรมธรรม์ของฉันได้มั้ย” หรือ “คุณช่วยลด จำนวนเงินได้มั้ย” พวกเราบางคนถูกสอนให้ตอบคำถาม อย่างเช่น “ฉันขอถามได้ไหมว่าทำไมคุณถึงอยากทำเช่นนั้น” หรือ “มีอะไรเปลี่ยนแปลงที่นำไปสู่การตัดสินใจเช่นนั้น” ครั้งต่อไปที่คุณได้รับสายนั้น ให้พูดว่า “ไม่ ฉันไม่สามารถทำได้” ผมมักจะหยุดที่ตรงจุดนี้สักเล็กน้อยเพื่อฟังปฏิกิริยาของพวกเขา และปฏิกิริยาไม่ได้เป็นสิ่งสำคัญจริง ๆ เพราะสิ่งที่คุณพูดต่อไปนั้นเป็นสิ่งสำคัญ

อ่านต่อไป